حلقه های کنترل کیفیت Qc

مقدمه
به‌منظور دست‌یابی به الگوهای بهینه حل مساله و ایجاد بهبود در سازمان‌ها، گروه‌های حل مساله یکی از راه‌کارهای مورد استفاده در سازمان‌های مختلف بوده است. در این راستا، سازمان‌ها نسبت به ایجاد تشکل‌های کاری و ایجاد فرهنگ کار گروهی، اقدام نموده‌اند و در این راه دستاوردهای مهمی نیز توسط آن‌ها کسب شده است.

البته تشکیل، کارایی و اثربخشی این گروه‌ها، در گرو مسائل مختلفی است که نقش فرهنگ جامعه در این رابطه نقش به‌سزایی را به‌عهده دارد.

تاریخچه پیدایش دوایر کنترل


ژاپن پیش از جنگ جهانی دوم، به‌واسطه عدم به‌کارگیری روش‌های کنترل کیفیت، به‌تولیدکننده کالاهای ارزان و نامرغوب شهرت داشت. این کشور برای ورود به‌بازارهای جهانی تلاش زیادی را مصروف داشت.
از سال 1970 صحنه رقابت‌ها تغییر کرد و از آن به‌بعد ژاپن توانست اطمینان بازارهای جهانی را به‌خاطر کیفیت مطلوب کالاهایش جلب کند و بازارهای جهانی را به‌دست گیرد.
این انتقال تسلط بر بازارهای کشورهای پیشرفته غربی، تاثیر زیادی گذاشت، تا آنجا که غربی‌ها، دلایل متعددی را برای موفقیت ژاپنی‌ها تراشیدند. یکی از دلایل معروف که غربی‌ها برآن تکیه می‌کنند این است که، این سیستم‌ها، فقط با فرهنگ ژاپنی‌ها قابل اجراست و ژاپنی‌ها جز کار کردن، به‌چیزی نمی‌اندیشیدند. ولی اگر از نزدیک مسائل را مورد بررسی قرار دهیم، متوجه می‌شویم که دلایل رشد ژاپن، به‌راز و رمز شرق یا خاور دور مربوط نمی‌شود، بلکه این تغییر و تحول به‌دنبال پاره‌ای از تصمیمات اساسی، که از جانب دولت و شرکت‌های بزرگ ژاپنی، در چگونگی اداره و هدایت کارکنان خود اتخاذ شد، به‌دست آمد. این تصمیمات اساسی در این جمله خلاصه می‌شود:

«از آنجایی‌که، اکثریت کارکنان ما مستعد و توانمند هستند، لازم است فرصتی در اختیار آن‌ها قرار گیرد تا، از فکرشان همانند جسم خود استفاده کنند»
ظهور جنبش دایره کیفیت نتیجه چنین فلسفه‌ای بود و بسیاری از افراد معتقد بودند که دوایر کیفیت و ابزارهای مرتبط با مطلب فوق، یکی از مهمترین عوامل مؤثر در پیشرفت ژاپن، درطی بیست سال گذشته، بوده است.
به‌واسطه موفقیت‌های فوق‌العاده‌ای که شرکت‌های ژاپنی در به‌کارگیری این گروه‌ها در زمینه کنترل کیفیت محصولات و بهره‌وری به‌دست آوردند، سایر کشورها از جمله کشورهای آمریکایی، اروپایی وآسیایی درمورد به‌کارگیری این گروه‌ها در شرکت خود ترغیب شدند، به‌طوریکه در آمریکا از سال 1973 تا سال 1982 بیش از 5000 سازمان، دوایر کنترل کیفی را به‌کار گرفتند که نیروی هوایی آمریکا، ‌شرکت‌های تولیدی، بانک‌های ملی و خطوط هوایی آمریکا را شامل می‌شود. بر اساس آمار سال 1984 در چین، 480000 دایره کنترل کیفی با بیش از چهار میلیون کارگر به‌عنوان عضو تشکیل شد در حالی‌که براساس آمار سال 1988 در خود ژاپن یک میلیون دایره کنترل کیفی با بیش از ده میلیون کارگر به‌عنوان عضو فعالیت می‌کردند. جالب اینکه رئیس جمهور چین، سالیانه جوائز بهترین‌ها را شخصاً اهدا می‌کند.
در ابتدا ، موضوع تشکیل دوایر کنترل کیفی در ژاپن، تنها مسائل مرتبط با کنترل کیفی بود ولی در حال حاضر به‌نحو وسیع‌تری به‌موضوع کار این گروه‌ها توجه می‌شود. این گروه‌ها علاوه بر مسائل کیفی، در زمینه افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه و افزایش ایمنی و به‌سازی در محیط کار فعالیت می‌کنند. لذا در میان ملل مختلف به‌گروه‌های بهبود، دوایر کیفیت، گروه‌های بهروه‌وری، و امثال آن مشهور هستند.


فرضیات:
فرضیه یک: بیشتر اشخاص توانایی آن‌را دارند که مقدار زیادی از مسایل کاری سازمان خود را با روش‌های خلاق و ابتکاری حل کنند.
فرضیه دو: فقط بخشی از توانایی‌های افراد مورد استفاده قرار می‌گیرد یعنی، بسیاری از شرکت‌ها طوری با کارمندان خود رفتار می‌کنند که تنها از دست و پای آن‌ها استفاده می‌شود، بنابراین، باید فرصتی به‌آن‌ها داده شود تا توانایی‌های ذهنی خود را در جهات مثبت به‌نمایش بگذارند.
فرضیه سه: اگر به‌هر فرد فرصت داده شود تا برای حل مسائل کاری، از استعدادهای خود استفاده کند، بعدها، برای ارائه راه حل، تمایل بیشتری نشان می‌دهد.
فرضیه چهار: اگر دوایر کیفیت به‌درستی آموزش ببینند، قادر خواهند بود با سازماندهی دقیق، وقت خود را به‌طور مطلوب تنظیم کنند و دیگر نیازی نخواهد بود تا بیرون از دایره به‌آن‌ها بگویند که چه کاری باید انجام دهند.
فرضیه پنج: این فرضیه، که فرضیه اساسی نیز می‌باشد، بهترین افراد را برای حل مسائل محل کار، افرادی معرفی می‌کند که با مسائل درگیرند و بیشتر تمایل دارند که مسائل، توسط خود آن‌ها حل شود. حال اگر این افراد از دانش، تجربه ‌و توانایی لازم برخوردار باشند، بهتر می‌توانند مسائل کاری خود را حل نمایند.

حلقه های کیفیت چیست؟

دوایر کیفیت نتیجه تعامل بین روش کنترل کیفیت آماری آمریکایی و تجربیات سازمانی ژاپنی است .ژاپنی ها مفهوم کنترل کیفیت را از آمریکایی ها گرفتند و آن را به طور عملی و در قالب دوایر کنترل کیفیت توسعه دادند.
برای درک مفهوم حلقه کنترل کیفیت لازم است با مفهوم سه کلمه تشکیل دهنده آن آشنا شویم :

حلقه(Circle=A ring) : به گروهی از افراد اطلاق می شود که به سبب علایق مشترک گرد هم می آیند . بعضی این لغت را دایره و برخی چرخه نیز ترجمه کرده اند .

کنترل((Control =A check : به معنی وارسی ،نظارت ، رسیدگی، ممیزی به منظور اطمینان از صحت و سقم کار است .

کیفیت(Quality): به معنای ارتقا و بهبود دائمی کیفیت کالا یا خدمات به منظور جلب اعتماد مشتری می باشد .

بنابراین دایره شامل تعدادی افراد هستند که به صورت داوطلبانه در قسمت های مختلف واحدهای تولیدی یا خدماتی با حضور فعال سرپرست یا مدیر آن قسمت برای حل مسائل از طریق خلق ایده هایی نو گردهمایی تشکیل می دهند و فعالیت های مربوط به کیفیت را از طریق شناسایی و تعریف مسئله بررسی کرده و در ارتباط با مشکلات با استفاده از روشهای تحلیلی راه حل های مناسب را ارائه می کنند.


تعداد اعضای یک حلقه کنترل کیفیت (QC) می تواند از 5 تا 15 نفر متغیر باشد البته در بیشتر موارد این تعداد در حدود 7 تا 10 نفر است . حلقه های کیفیت به طور داوطلبانه شکل می گیرد و مجاز نیستند که تغییری در ساختار سازمانی موجود به وجود آورند .
شش عنصر در ساختار حلقه کیفیت وجود دارد:
ا- اعضای حلقه : افراد واحد های سازمانی هستند که به صورت داوطلبانه به حلقه می پیوندند .
2- رهبر حلقه: مسئول کلیه عملیات حلقه است ، با تسهیل کننده همکاری نزدیک دارد،در دوره آموزشی رهبری شرکت میکند . به اعضا آموزش می دهد و در حلقه رهبران شرکت می کند.
3- کمیته رهبری: یک کمیته مشاوره ای است .و ریاست آن با رئیس سازمان است . دامنه کاریشان: ارائه کنندگان عملیات اصلی ،ارتباط با تسهیل کننده ها ، تعیین دستورالعمل ها، شناساندن حلقه ها در سازمان ها و مشارکت در ارائه گزارش های مدیریت است
4- تسهیل کننده : رابط مستقیم بین حلقه،کارکنان ، سازمان و مدیریت است.عضو کمیته رهبری است . ضبط و نگهداری مدارک و نیز آموزش اعضا و رهبران بر عهده اوست .
5-مدیریت: به گونه ای ترتیب داده شده که اعضای حلقه ها احساس غرور میکنند که مدیریت به آنها اطمینان دارد ، همکاری آنان را می پذیرد و مشتاق است در حل مشکلات با آنها همکاری داشته باشد.
6- اعضای غیر عضو : به نحوی قسمتی از حلقه محسوب می شوند زیرا فعالیت حلقه ها در سازمان منعکس شده و موجب تغییر و تحول در سازمان می شود .

فرآیند کنترل کیفیت


شناسایی و انتخاب موضوع

شناسایی موضوعات از طریق کلیه کارکنان (شامل مدیران، سرپرستان، کارشناسان و کارگران) صورت می‌پذیرد. بعد از شناسایی و طرح موضوع توسط کارکنان، پس از تجزیه و تحلیل اولیه، از بین موضوعات پیشنهادی، موضوعات مهم‌تر به تشخیص مدیر یا معاون مربوطه انتخاب می‌گردد. فرد پیشنهاددهنده (یا فرد انتخاب‌شده از سوی مدیر مربوطه)، مسئول تشکیل تیم یا مسئول اجرایی می‌باشد.
- تشکیل، سازمان‌دهی تیم و تهیه طرح اجرایی
در این راستا توسط مسئول اجرایی موضوع، از افراد و یا واحدهای مختلف به صورت غیررسمی جهت همکاری در تشکیل دایره کنترل کیفی دعوت به‌عمل می‌آید. سپس افراد مدعو، اقدام به تهیه طرح پیشنهادی که شامل موضوع، اهداف، برنامه زمان‌بندی، صرفه‌جوئی‌های قابل پیش‌بینی و نام اعضا، نام راهبر و دبیر جلسات می‌باشد، می‌نمایند.

اخذ تایید کمیته راهبری

پس از تهیه طرح پیشنهادی، دبیر دایره، طرح پیشنهادی را جهت تأئید برای کمیته راهبری ارسال می‌نماید. کمیته راهبری پس از بررسی و تأیید، طرح پیشنهادی را جهت تخصیص کد و مرکز هزینه، برای امور مالی ارسال می‌نماید. واحد مالی نیز پس از اختصاص مرکز هزینه و کد، مراتب را به اطلاع راهبر دایره و واحدهای مرتبط از جمله کمیته راهبری می‌رساند.
- تشکیل جلسات و اطلاع‌رسانی
پس از دریافت نامه، راهبر دایره اقدام به تشکیل جلسات دایره کنترل کیفی نموده و براساس ابزار‌های هفت‌گانه کنترل کیفی اقدام به تشخیص علل ایجاد مشکل و حل آن‌ها می‌نماید. کلیه صورتجلسات این دوایر، برای واحدهای مرتبط ارسال می‌گردد.

- اجرای راه‌حل‌های شناسایی شده

پس از تعیین راه‌حل‌ (یا راه‌حل‌ها)، دایره با هماهنگی دبیر، اقدام به اجرای راه‌حل‌های ارایه شده می‌نمایند. پس از اجرا، اعضا اقدام به بررسی نتایج به‌دست آمده از اجرای این راه‌حل‌ها می‌نماید. (بررسی نتایج و بازخورد در اجرا در نظر گرفته نشده است)
- جمع‌بندی و ارائه گزارش
پس از انجام مراحل تعیین شده، راهبر اقدام به ارسال نامه‌ای مبنی بر اتمام فعالیت گروه نموده و برای انجام محاسبات مالی، به کمیته راهبری ارسال می‌نماید.
پس از تأئید کمیته راهبری، دایره اقدام به ارایه فعالیت‌های انجام شده طی یک سمینار به مدیریت عامل، مدیران ارشد و افراد ذی‌نفع می‌نماید. سپس، پاداش اعضای دایره کنترل کیفی طبق دستورالعمل تدوین شده جهت پرداخت پاداش، پرداخت می‌شود.


وظایف حلقه های کیفیت


فلسفه اصلی تشکیل حلقه های کیفیت مشارکت کارکنان در بهبود و توسعه ساختار اقتصادی سازمان است . تشکیل حلقه های کنترل کیفیت و فعالیت آنها باد د زمینه های مختلف که بعضی از آنها به شرح زیر است :
- ایمنی محیط کار
-کاهش ضایعات
-کاهش زمان تحویل یا خدمات به مصرف کنندگان
-بهبود فرآیندهای کاری
-بهبود استانداردهای کاری
-تجزیه و تحلیل مسائلی که در طی کار به وجود می آید و یا توسط مدیران پیشنهاد می شود تا با تحقق آنها در یک کار گروهی موفق ،سازمان ضمن اطمینان از کیفیت کالایی که ارائه می دهد ،نظرات مصرف کننده را نیز در طراحی محصول منظور نموده و رضایت آنها را جلب نماید از این رو حلقه های کیفیت باید ضمن توسعه توانایی های فردی و آشنایی با ابزار کنترل کیفیت ،خود را برای اجرای وظایف زیر آماده سازند :

-شناسایی مشکل که در محدوده کاری آنها اتفاق می افتد .این مشکل می تواند در مورد هر یک از زمینه های مختلفی که به آنها اشاره شد صورت پذیرد
-انتخاب مشکل و جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد آن
-تجزیه و تحلیل مشکل
-حل مشکل و جمع آوری نظرات اعضا در یک کار گروهی و با استفاده از ابزار کیفیت
-تهیه و اجرای راه حلهای مناسب برای رفع مشکل
-ارائه راه حل ها به مدیریت

عوامل مهمی که در اجرای خوب حلقه های کیفیت نقش دارند :

-فرهنگ و جو سازمان
-ارزشهای مدیریتی
-اجرای اهداف کارکنان
-برانگیختن انگیزهای باطنی
-درک کارکنان از توسعه قابلیت هایشان به وسیله حلقه های کیفیت و رشد در یک جنبه از توانایی هایشان